La pandémie a surtout convaincu les seniors. Ainsi, la part de personnes âgées de plus de 65 ans qui utilisent ces services est passée de 22 % à 39 % en un an. Ce sont désormais 6,5 M de séniors allemands qui utilisent les services numériques de gestion bancaire, contre 3,7 M en 2020 et 3,5 M en 2019. Chez les plus jeunes, c’est presque l’ensemble d’une catégorie d’âge qui y a recours : 97 % des 16-29 ans, 96 % des 30-49 ans et 32 % des 50-64 ans.

Les services en ligne s’imposent de plus en plus comme une nécessité pour bon nombre d’Allemands. En effet, lorsqu'ils choisissent leur banque, les critères de sélection les plus importants pour la quasi-totalité des 1 003 personnes sondées restent : le niveau de protection des dépôts (98 %), le niveau des frais bancaires (97 %) et les guichets automatiques pouvant être utilisés gratuitement (97 %), suivis de près par une application bancaire en ligne conviviale (86 %). L'application est donc plus importante que le pays d'origine de la banque (82 %), l'accès gratuit à l'argent liquide à l'étranger (78 %) ou l'engagement de la banque en matière de durabilité (75 %). Deux tiers (67 %) font également attention à un large éventail d'offres dans la banque en ligne. La possibilité d'utiliser des offres de paiement mobile telles que Google Pay ou Apple Pay est presque aussi importante (59 %), suivie des conseils personnalisés au guichet (58 %) et des agences « nombreuses et facilement accessibles » (58 %).

A titre informatif, la majorité des utilisateurs utilise les services en ligne des banques via un ordinateur portable (83 %) ou un smartphone (64%, contre 36 % il y a cinq ans).

La satisfaction à l'égard des services bancaires en ligne reste élevée. 9 utilisateurs sur 10 disent que leur espace offre toutes les fonctions (91 %) et qu'il est sécurisé (91 %), 8 sur 10 le considèrent comme clair (83 %) et facile à utiliser (80 %) et 6 sur 10 disent que leur banque en ligne est amusante (64 %) et que les coûts sont transparents (62 %).

La raison la plus fréquemment invoquée pour ne pas utiliser de services bancaires en ligne est l'habitude (87 %). Les préoccupations relatives à la protection des données sont un frein pour 66 % et la peur des cybercriminels pour 61 %.

Enfin, 6 utilisateurs sur 10 souhaiteraient pouvoir utiliser le même espace d’application pour gérer leurs assurances.

Source : Communiqué de presse Bitkom, 09/06/2021, www.bitkom.org