Il ressort tout d'abord que la capacité à gérer les demandes des clients en temps réel et de manière personnalisée sur les différents canaux de contact, tant physiques que numériques, constitue aujourd'hui pour les banques un élément qualificatif essentiel dans la relation avec les clients, ainsi qu'un facteur potentiel d'avantage concurrentiel.

En effet, l'étude montre que plus de trois quarts des clients gèrent la relation avec leur banque sur plusieurs canaux en simultané (DAB, application mobile, site web, agence physique, etc.). Cette reconfiguration de la communication serait ainsi le facteur principal de consolidation de la relation client, permettant de réduire la distanciation induite par la pandémie.

L’étude montre donc que la polyvalence des solutions proposées en réponse aux nouveaux besoins des clients a été utile pour renforcer la perception positive de l'expérience client. La croissance de la tendance de la part des clients qui ont déjà fait ou feraient du « bouche à oreille » pour parler de leur banque de manière positive se poursuit : de 64 % en 2012, le pourcentage est passé à 72 % en 2018 et 80 % en 2020.

Source : 26/04/2021, CorCom (extrait)